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コロナ禍におけるビジネスマナー 第3回 「福祉施設や保育園でのクレーム対応」

高齢化社会を迎え、介護職員の人材不足は深刻な問題になっています。
現場では人が不足しているため、なかなか育成する時間も十分に設けられないというお話を聞くこともあります。
しかし、大事な利用者様、そのご家族の皆様へ安心、快適に福祉サービスを提供していくためには、人材育成にも力を入れていかなければなりません。
江尻事務所では「介護職場のマナー&コンプライアンス向上講座」や、介護や保育の現場に必要とされるクレーム対応スキルを磨く研修を用意していますので、ぜひご活用いただければと思います。
今回のテーマは「福祉施設や保育園でのクレーム対応」についてです。
※今回は「コロナ禍におけるビジネスマナー」に限定しての内容ではありませんが、オンラインの顧客対応の場面でも必要になることなのでテーマとして取り上げています。

1 相手の立場にならないと気づかない視点

飛行機には身体が不自由なお客様も搭乗します。
客室乗務員として、目が不自由なお客様をお手洗いにご案内した時のことです。
ドアを開けてサポートし、すぐにその場を離れました。
その後、お手洗いの清掃に入った所、トイレットペーパーは床に落ち、戸棚も開いた状態になっていました。
「きっとトイレットペーパーの位置や洗面台の場所を探していたのかもしれない」と、お客様へ申し訳ない気持ちになり、備品の配置等をお伝えしなかったことを悔やみました。
この経験をきっかけに、より良いサービスへ繋がるようにサービス介助士やサービス接遇の資格を取得して、身体が不自由なお客様への接し方を学びました。
勝手に身体に触れるのではなく、相手の立場に立って、これからすることをお伝えしながら介助する大切さを知りました。
介護や保育の職場では、身体に触れることも多い分、配慮も必要だと感じます。
また、相手が十分に意思疎通が図れない事もあるため、より「相手の立場に立つ視点」が大事な現場だと思いました。

2 クレームへの対応

クレームが起きた時に、まずどのように対応しますか?
クレームが起きた時は、初動対応が重要です。
日頃から、福祉や保育の現場では「情報共有」に力を入れていることと思いますが、どのようにリスクマネジメントをしていくかをご紹介します。

コミュニケーションの向上

利用者の情報が多くありますので、情報伝達漏れがないように申し送りをする場を作りましょう。「些細な事だし伝えなくてもいいか」「先輩が判断するからいいか」とならないように自分の意見を主張できる関係性を作っておく必要があります。
先輩も後輩も感じたこと、気づいたことを伝えられる環境を作っていきましょう。
関係性構築、コミュニケーション研修が効果的です。

法令遵守(コンプライアンス)

職員のSNSの使い方や、社外での振る舞い一つで施設の信用を落としてしまいます。未然に防止するためにも、社会人としてのSNSの付き合い方や言動についてのマナー教育を取り入れていきましょう。

職員の態度、言葉遣い

クレームを対応した時の態度や言動が大きな火種になることもあります。
親しみを込めて対応した言葉遣いであっても、人生の先輩である介護者においてはバカにされたような気持ちになることも少なくありません。
相手に配慮した接遇を身につけることが必要です。

労務管理

人手不足やイベントでの繁忙期など、残業に繋がることも多いかもしれません。
残業に繋がらないように業務の見直し等を行うことで、結果として職員のモチベーションが向上します。
モチベーションの低さは職員の態度にも表れてきます。労務管理の視点からもリスクマネジメントしていくことはとても大切です。

いかがでしたでしょうか?
客室乗務員時代に培ってきた「相手の気持ちを察するノウハウ」を顧問先である福祉や保育現場でも役立てていきたいと考えています。
江尻事務所と共に、優秀な人材を育てるオリジナルの研修を作りませんか?100社あれば100通りの育成方法がありますので、是非お気軽にご相談ください。

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社会保険労務士 江尻事務所
河野麻菜
メール:kawano@e-jimusho.jp

JALグループの国内線CA、外資系化粧品メーカーの美容部員を経て、ANAグループの国内線、国際線の客室乗務員を経験し、専門学校の教務として学校運営に携わる。

現在は、専門学校の非常勤講師としてビジネスマナーやキャリア支援を担当しながら、社会保険労務士 江尻事務所のファシリテーター職としてコンサルティングや企業研修に従事。エアラインで培ったノウハウを対人スキルアップのメニューに取り入れ、これまで担当してきたビジネスマナー教育やキャリア支援は5年間で500名以上。
また、キャリアを築いていく中で結婚・妊娠・出産と様々なライフイベントで悩んだことからワークライフバランスに興味を持ち、ワーク・ライフバランスコンサルタントの資格も取得。

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