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コロナ禍におけるビジネスマナー 第2回「クレーム対応」

「コロナ禍におけるビジネスマナー」に限定しての内容ではありませんが、オンラインの顧客対応の場面でも必要になることなのでテーマとして取り上げています。

クレームが発生した時にすぐに対応して、適切にお詫びしていますか?
避けて通れないクレーム対応。
私も何度も経験があり凹んでしまった事もありますが、とても勉強になることも多く、成長させられる機会でもありました。
クレームが起きた時、どのような初動が必要なのか動画で確認してみましょう。

クレーム対応の達人

私の原点である客室乗務員時代には、クレーム対応の達人をたくさん見てきました。
それはベテランの先輩CA達です。
どんなに恐い先輩でも新人CAがクレームを受けた時は、全力でフォローに入ってくれ、時には見守ってくれる・・・そんな背中を見てきたこともあり、問題が起きた時に逃げずに向き合う力を養わせてくれました。

クレームの挽回エピソード〜同期のラストフライト〜

私には忘れもしないクレームのエピソードがあります。
それは同期のCAが退職するラストフライトで、私も一緒に乗務していた時の話です。
辛い訓練時代を一緒に乗り越えてきた同志でもある同期の最後の便ということで、私も想いを馳せながら乗務していました。
搭乗中の70代くらいの女性のお客様が「この席空いてるみたいだから、私はここに座るわ!」と勝手に座席移動をしました。
しかし、そこは飛行機のバランスの関係上、離陸前には着席できない座席でした。
同期CAは事情を説明し元の座席に戻るよう依頼しましたが、納得してもらえず、お客様はご立腹の様子でした。
チーフパーサーへ状況報告しましたが、
「どうしてもダメだったら、その時は私が出るから自分たちで対応してみて。」
と言い、同期と私で対応することになりました。
伝える人を替えてみようということで、今度は私がお客様へ事情を説明。
その時も納得してもらえなかったので、「このままだと離陸できないです。」とキッパリ伝えると、お客様は諦めた顔色をして元の席に戻りました。
ご協力いただいたおかげで無事に離陸することができましたが、お客様は不満気な表情を浮かべていました。
同期CAは離陸後すぐにお客様が移動できる席をご案内し、お客様のモヤモヤとした感情をしっかり受け止め、その後の旅の予定など世間話をしているうちに明るい表情になっていきました。
到着後、パイロットがアナウンスで、
「本日のご搭乗ありがとうございました。この便を担当するCAの〇〇が、この便を持って最後のフライトになりました。〇〇は毎便、仲間と共に空の安全運航に寄与し、熱心に仕事に取り組んできました。最後の便をご一緒させていただきましたご縁に感謝し、皆様にご報告させていただきます。ありがとうございました。」
と伝えると機内のお客様から拍手が巻き起こっていました。
降機の際に、あのお客様だけは涙ぐみながら、「最後のフライトだったのね。そうとは知らずごめんなさい。でも貴方のサービス嬉しかった、ありがとう。」
と声をかけ、同期CAと握手していました。
あの時、対応をチーフパーサーに引き継いでいたら、こんなメッセージはいただけなかったでしょう。
そして、同期にとってもお客様にとってもスッキリとした気持ちで1便のフライトを終えることができました。

クレームはチームで解決

クレームが起きた時、ぜひ1人で抱え込まないでください。
強いクレームを受けた時は、社員のメンタル不全に繋がるケースも少なくありません。
このような時こそチームの力を発揮し、問題に向き合い、様々な方法で解決していきましょう。

そして、江尻事務所で力になれることもあるかもしれません。
介護施設や保育園のリスクマネジメントの一環としてクレーム対応があります。
各種初動対応や注意点などの研修プログラムを用意しておりますので、取り入れてみてはいかがでしょうか。

次回のコラムは福祉施設や保育園でのクレーム対応をご紹介します。
江尻事務所ではクレーム対応、社内での労務トラブル等、一緒に解決へ向けて支援していきますので、ぜひご相談ください。

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社会保険労務士 江尻事務所
河野麻菜
メール:kawano@e-jimusho.jp

JALグループの国内線CA、外資系化粧品メーカーの美容部員を経て、ANAグループの国内線、国際線の客室乗務員を経験し、専門学校の教務として学校運営に携わる。

現在は、専門学校の非常勤講師としてビジネスマナーやキャリア支援を担当しながら、社会保険労務士 江尻事務所のファシリテーター職としてコンサルティングや企業研修に従事。エアラインで培ったノウハウを対人スキルアップのメニューに取り入れ、これまで担当してきたビジネスマナー教育やキャリア支援は5年間で500名以上。
また、キャリアを築いていく中で結婚・妊娠・出産と様々なライフイベントで悩んだことからワークライフバランスに興味を持ち、ワーク・ライフバランスコンサルタントの資格も取得。

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