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経営戦略としてのビジネスマナー 第1回 「表情と目線」

今回のコラムシリーズは「経営戦略としてのビジネスマナー」をこれまで経験したエピソードを交えてお届けしていきます。
第1回は「表情と目線」です。
日頃からマナーに力を入れていることと思いますが、意識すると大きく印象が変わるのが「表情と目線」です。
最近はマスク着用でお客様とやりとりすることが増えているため、表情や目線が合いにくくなっています。
皆さんも日常生活の中でサービスが以前に比べて冷たいな・・・と感じたことはありませんか?
ぜひこの機会に見直し、コロナ禍でのサービス向上を図りましょう!

どっちがデキるCA?

通路が2列ある大型の飛行機を思い浮かべてください。
ドリンクサービスで、右側の列と左側の列の進み具合が違います。
右列のドリンクサービスが遅い、左列は早い。
そんな状況を目にしたことはありませんか?

とある便でサービスの責任者として乗務していた時のことです。
私はサービスの進み具合を調整するために、どのような状況かドリンクサービスの様子を見に行きました。
すると、右列と左列に大きな差がありました。
右列は入社1年目の新人CA、左列は入社2年目のCA。
入社2年目のCAが担当する左列は5列程先に進んでいる状況でした。
CAの二人を見比べてみると、そこには「表情と目線」の違いがあることに気づきました。
入社1年目のCAはドリンクを渡す際にはしっかり「アイコンタクト」「笑顔」を意識し、サービスの途中でもお客様からブランケットのリクエストや質問等で呼び止められることが多かったのです。
その表情や目線から「話しかけやすいCA」だったのではないかと思いました。
彼女に「たくさん声をかけられるということは親しみやすいCAの証拠」と伝えると嬉しそうに自信に繋げていました。
もちろん「テキパキ」とスムーズなサービスも大事なので、あわせて「表情」「目線」も意識できるように心がける必要があります。
このエピソードから「通路を歩く時は必ずお客様のニーズを拾おう」とゆっくり機内を見渡し、アイコンタクトや表情により一層気をつけるようになりました。

外国人はリクエストを積極的に出してきますが、日本人は例え辛いことであっても言わない人が多くいます。
特に国際線の長時間のフライトで我慢することは耐え難いものになるので、CAはお客様の声に出せないリクエストを察する力が求められました。
「後ろの席の人に蹴られてる」や「隣の席の人の靴が臭う」など、、、様々な声を拾い、少しでも快適な空間が作れるよう努めていました。

状況は異なりますが、小さな子供のいる保育園や福祉施設などでも「言葉にできないリクエストや想い」はたくさんあると思います。ぜひ学んだマナーを活かしながら、言葉にできないリクエストや想いに優しく寄り添える社員を育てていきましょう!

①表情

CHECK POINT!
・挨拶は笑顔で行っている
・お詫びをする時は神妙な表情でしている
・TPOに合わせた表情をコントロールしている

現在はコロナ禍でマスクを着用しているため、表情が伝わりにくいです。
目元だけで伝わる笑顔かどうか鏡の前でチェックしましょう!

②目線

CHECK POINT!
・コミュニケーションを取る時は、相手の目を見るようにしている
・アイコンタクトの時間は1〜2秒とっている
・視線を交わすときの顎の角度にも気をつけている

目線を合わせない挨拶や会話はぞんざいな印象を与え、とても失礼です。
アイコンタクトはお互いの意志を伝達する重要なコミュニケーションです。
顎の角度は上げ過ぎてしまうと横柄で上から目線な印象を受けてしまうので、視線は真っ直ぐ合わせましょう。
また、相手と目線を合わせるのが苦手な方は「眉毛と眉毛の間」に目線を持っていくと自然と目が合っているようになりますのでお試しください。

③オンライン上のアイコンタクトについて

最近よく質問を受けるのが、オンライン上でのアイコンタクトはどう意識したらいいのか?という内容です。
どうしても画面上の資料やディスプレイに表示されている相手を見てしまいがちですが、アイコンタクトは「カメラ」を見ると相手に目線が向きます。
ずっとカメラに目線を向けるのは難しいですが、「大事なポイント」や「最も伝えたいこと」では意識してカメラを見るように心がけましょう!
オンライン上のやりとりでも熱意や誠意が伝わりやすく、信頼に繋がります。

江尻事務所ではビジネスマナーをはじめ、コミュニケーションやハラスメント対策などの様々な研修メニューがあります。
経営戦略としてのビジネスマナー研修を取り入れ、お客様から愛される社員・会社を目指しませんか?
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社会保険労務士 江尻事務所
河野麻菜
メール:kawano@e-jimusho.jp

JALグループの国内線CA、外資系化粧品メーカーの美容部員を経て、ANAグループの国内線、国際線の客室乗務員を経験し、専門学校の教務として学校運営に携わる。

現在は、専門学校の非常勤講師としてビジネスマナーやキャリア支援を担当しながら、社会保険労務士 江尻事務所のファシリテーター職としてコンサルティングや企業研修に従事。エアラインで培ったノウハウを対人スキルアップのメニューに取り入れ、これまで担当してきたビジネスマナー教育やキャリア支援は5年間で500名以上。
また、キャリアを築いていく中で結婚・妊娠・出産と様々なライフイベントで悩んだことからワークライフバランスに興味を持ち、ワーク・ライフバランスコンサルタントの資格も取得。

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