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今必要な人材開発 第一回「マナー&コミュニケーションの重要性」

新年度がスタートし、新入社員の入社や異動など職場が変化する時期が来ました。

昨年から引き続きコロナの影響を受けて、入社式や新人研修などもオンラインなど形を変えて行なっている企業も多いようです。
このような環境のもと、どのように人材を育成していくか企業としても新しい課題が山積みになっています。
今回のコラムシリーズは、江尻事務所の組織開発ファシリテーターの河野が「今必要な人材開発」についてお伝えしていきます。第一回は「マナー&コミュニケーションの重要性」についてです。

マナー&コミュニケーションの重要性

1.新入社員に求めるスキル第一位はコミュニケーション

日本経済団体連合会のアンケートによると、新卒採用の選考にあたって重視したスキルは16年連続「コミュニケーション」でした。
携帯電話やスマホの普及と共に直接の会話が減り、コミュニケーション能力を求める傾向にあると言われています。
言い換えると、コミュニケーションが16年間課題ということでもあります。

コミュニケーションの土台はマナーです。

では、マナーとコミュニケーション能力が何故必要なのかご紹介します。

2.お客様からのクレームの約8割が接遇や応対によるもの

お客様からのクレームの約8割が接遇や応対の問題と言われており、それは売上にも大きな影響を与えてしまいます。
特にブランドイメージが強い会社では、社員一人ひとりの振る舞いが与える影響は大きいものです。

3.マナーを学ぶ理由

以前、航空会社で勤めていた時のことです。
空港から宿泊先のホテルへ向かう際には、先輩CAと共に移動のタクシーに乗ります。
新人の私は着席位置が分からず上座に座り、こっぴどく怒られた経験をしました。
先輩からは「マナーを知らないとお客様に気遣いできないから勉強しなさい。失敗しても良いから社員に気遣いする練習をしなさい。」と言われ、社内顧客精神を叩き込まれました。
社内顧客精神とは、お客様と同じように社員同士も気遣い合う精神です。
その精神のおかげで、マナーが身につき自然とお客様に実践できるようになりました。

マナーというと堅苦しく、形式上の物だというイメージを持つ方も多いと思いますが、本当はその先にある「気遣い」や「思いやり」に基づくものなのです。
タクシーの着席位置も例にあげましたが、何故そのようにするのか?その意味や理由を知ることが大事です。
そしてビジネスにおいてもマナーを身につけることで、相手からの信頼を得られるようになるでしょう。それは、大きな利益にも繋がります。

4.「マナー&コミュニケーション」どこの業界でも使えるスキル

マナーやコミュニケーションはどこの業界、どの部署、どの職種でも使えるスキルです。
オンライン上でのやりとりが増えているのでマナーを身につける必要があるのか?という声もありますが、これからも身に着けていく必要性があります。
それは皆さんも一度は感じた事があると思いますが、オンライン上でのコミュニケーションも対面とは異なる難しさがあるからです。
例えば、この文面だときつく感じるだろうか?相手にどう伝わるのかこれまで以上に考える機会が増えていることと思います。
また企業としてもハラスメント対策に力を入れていく中で、これまで以上にマナーが求められています。

昨年から在宅ワークなども進んでいる一方、オンライン上でのコミュニケーションが難しいと感じた経験も多いのではないでしょうか。
今後、ますますマナーやコミュニケーションスキルが求められる時代になります。
社員がマナーやコミュニケーションを身につけることが組織開発に繋がります。

社会保険労務士 江尻事務所
河野麻菜
メール:kawano@e-jimusho.jp

JALグループの国内線CA、外資系化粧品メーカーの美容部員を経て、ANAグループの国内線、国際線の客室乗務員を経験し、専門学校の教務として学校運営に携わる。

現在は、専門学校の非常勤講師としてビジネスマナーやキャリア支援を担当しながら、社会保険労務士 江尻事務所のファシリテーター職としてコンサルティングや企業研修に従事。エアラインで培ったノウハウを対人スキルアップのメニューに取り入れ、これまで担当してきたビジネスマナー教育やキャリア支援は5年間で500名以上。
また、キャリアを築いていく中で結婚・妊娠・出産と様々なライフイベントで悩んだことからワークライフバランスに興味を持ち、ワーク・ライフバランスコンサルタントの資格も取得。

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